TUGBOAT-X 서비스 수준(SLA)
Ver.1
제1조 (목적)
본 SLA(Service Level Agreement)는 클라우드 서비스 제공에 있어서 대교씨엔에스 (이하 “회사”라 한다)가 이용기관(이하 “이용기관”이라 한다.) 에게 제공해야 할 서비스의 유형․내용 및 서비스 수준을 구체적으로 정의하고, 상호간의 역할과 서비스 제공 과정에서 발생할 수 있는 문제 해결 과정을 명확히 기술함으로써 이용기관과 회사 간에 협력 관계를 수립하는데 그 목적이 있다.
제2조(서비스의 내용 등)
1. 서비스의 내용 및 범위
이용기관에게 제공하는 서비스는 TUGBOATX 이며 이에 따른 서비스 범위는 이용기관 이용자가 모바일 앱에서 직접 사용 할 수 있도록 기능을 제공하고 이용기관 관리자가 웹사이트에서 직접 관리를 할 수 있는 기능을 제공 하는데 목적이 있다.
2. 업무 내역 및 책임 범위의 정의
이용기관과 회사는 상호 협의를 통해 서비스에 따른 업무 내역을 구체적으로 구분하고, 상호 책임 하에 이를 수행한다.
제3조(서비스 가용성(Availability))
1. 정의
정해진 서비스 운영 시간 (예정된 가동시간) 대비 클라우드 서비스에 접속이 가능한 시간 (실제 가동시간)의 비율을 의미한다.
2. 가용률 목표수준
회사는 TUGBOATX 서비스의 가용성을 99.5%이상 보장한다.
3. 측정 및 보고
회사는 적절한 측정 도구를 사용하여 제공하는 클라우드 서비스의 가용성을 주기적으로 (주/월/년) 측정하고, 그 결과를 이용기관에게 보고한다.
제4조(서비스 장애)
회사는 클라우드 서비스의 장애 유형에 따라 다음 사항을 준수한다.
1. 예정된 장애(Planned Outage)
① 정의
예정된 장애란 사전에 계획된 클라우드 서비스의 유지․관리 (SW/HW 업그레이드)를 위한 목적으로 야기된 사용상의 장애를 의미한다.
② 시간
회사는 예정된 장애의 경우, 원칙적으로 이용기관의 업무 시간 (09:00부터 18:00까지의 시간) 내에 장애가 발생하지 아니하도록 한다.
③ 사전 예고
회사는 예정된 장애의 경우, 장애 예정일로부터 15일 전까지 이용기관에게 장애 시기․내용․대처 방법 및 조치 시간 등을 예고한다.
④ 목표 수준
회사는 예정된 장애의 경우, 월(또는 분기, 연간) 총 3.6시간 이상을 초과하지 아니하도록 한다.
2. 불시의 장애(Unplanned Outage)
① 정의
불시의 장애란 예정된 장애 이외의 일체의 장애를 의미한다.
② 보고
회사는 클라우드 서비스에 불시의 장애가 발생하였을 경우, 즉시 이용기관에게 장애의 내용․효과․대처 방법 및 조치 시간 등을 알려야 한다.
③ 목표 수준
회사는 장애 발생이 월(또는 분기, 연간) 3.6시간 이상 초과하도록 하여서는 아니 되며, 그 복구는 장애의 내용 및 정도에 따라 정하는 4시간 내에 이루어져야 한다.
④ 단서(SLA Exclusion)
다만, 천재지변, 전쟁, 사변, 그 밖의 불가항력이나 이용자의 고의 또는 과실로 인하여 발생한 장애는 장애 발생 시간에서 제외한다.
제5조(손해배상 및 서비스수준 정의)
1. 회사는 회사의 책임 있는 사유로 장애가 발생하여 월 가용율(아래 정의) 구간 미만을 제공하여 고객이 손 해를 입은 경우 고객의 청구에 의해서 손해를 배상한다. 고객이 손해배상을 청구하고자 하는 경우 이에 대한 사유, 청구액 및 산출근거, 장애의 상세 내용을 기재하여 서면으로 신청하여야 한다.
(전체 가동시간-장애시간)
가용률 (%) = ------------------------------------------------------------------------------ X 100
전체 가동시간
* 장애시간은 서비스를 이용하지 못한 사실을 고객이 회사에 통지한 때로부터 측정됨. 또한 회사가 사전에 감지하여 고객에게 통지한 때부터 측정될 수도 있다.
이러한 서비스 중단이 연속 10분 이상이거나 24시간이내 2회 이상의 경우로 누적 15분에 해당하는 경우, 회 사는 지체 없이 고객에게 아래를 포함하여 통지하도록 한다.
① 사고 내용
② 사고 원인(확인시)
③ 피해확산 방지 조치 현황 및 이용자의 피해 예방 안내
④ 담당부서 및 연락처
2. 서비스 보상기준
- 월 가용율(%) / 손해배상 내용
ㄱ. 99.0% ~ 99.5% 미만 / 월 이용요금의 10%
ㄴ. 95.0% ~ 99.0% 미만 / 월 이용요금의 20%
ㄷ. 95.0% 미만 / 월 이용요금의 30%
3. 서비스가 제1항에서 제시된 월 가용율을 만족하지 못할 때 손해액은 제2항의 서비스수준 정의표에 의한 금액을 배상한다. 월 단위는 서비스 개시일(가입 승인일)을 기준으로부터 1개월(30일)을 기준으로 한다.
제6조(데이터백업.복구)
회사는 이용기관의 요청이 있는 경우, 이용기관의 데이터 전부 또는 일부에 대하여 신뢰성․비밀성․가용성이 보장되도록 데이터를 보관하여야 하고, 보관 데이터가 손상될 경우에 대비하여 데이터의 백업(back up) 및 복구체계를 갖추어야 한다.
1. 백업 주기
회사는 일 1회 이용기관의 데이터를 증분 백업하고, 1주에 한번씩 전체 백업을 실시한다.
2. 백업 준수율
회사는 계획된 총 백업 건수(정기 백업 및 수시 백업)중 정상적으로 실시된 백업의 비율을 99%이상 유지한다.
3. 데이터 복구 시간
회사는 서비스 이용자로부터의 데이터 복구를 요청한 시점부터 복구가 완료되기까지 1시간 이내에 수행한다.
4. 백업 데이터 보관 기간
데이터의 보관 기간은 이용자의 요청에 따라 달리 협의하되, 개별 법령에서 정하는 바를 따르도록 하지만 기본적으로 6개월간 보관하도록 한다.
제7조(서비스 확장성)
이용자가 증가하거나 서비스 기능의 확장이 필요한 경우 갑은 회사에게 이 사실을 통지하고, 추가적인 확장 및 변경 내용을 협의하여 본 계약에 의한 서비스 수준이 유지될 수 있도록 을은 클라우드 서비스의 구조를 갖추어야 한다 서비스의 확장과 변경에 따라 추가적으로 발생하는 소요 비용은 협의하도록 한다.
1. 확장요청 처리시간
리소스 변경요청을 처리, 제공하기까지 소요되는 시간을 의미한다.
① 처리시간 목표
• 운영중 옵션 서비스 확장: 5분 이내
• 운영중 용량의 확장/축소: 5분 이내
2. 확장과 축소
이용 고객은 서비스 이용량에 따라 리소스의 확장/축소가 자동으로 처리된다.
3. 이용량 확인
모니터링 담당 주무부서에서 프로젝트별 리소스 이용량을 확인할 수 있어야 한다.
4. 서비스 운영 및 지원 조직
리소스 확장 여부의 결정을 위해 임계치를 설정하고 이를 초과시 알람 및 자동 확장되도록 설정해야 한다.
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| 대표이사(CEO) |
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| 정보기술연구소 | 인프라팀지원파트 | 인프라팀보안파트 | 서비스기획팀 |
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| 고객지원서비스 |
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제8조(서비스제공 시스템구조)
TUGBOATX 구성은 NHN Cloud에 구성되어 서비스 제공한다.
제9조(보안)
회사는 서비스의 보안성을 확보하기 위하여 승인을 받지 아니한 자의 서비스 접근을 제어하기 위한 인증 절차를 서비스에 반영해야 한다. 어플리케이션 소스 및 인프라의 취약성 분석 및 제거 절차 등 클라우드 서비스 보안을 위한 지침을 마련하여 서비스의 보안 유지에 최선을 다하여야 한다.
제10조(이용기관 지원)
이용기관은 서비스에 문제가 발생하였을 경우 전화, e-mail 또는 Fax 등으로 회사의 이용기관지원 담당에게 연락할 수 있다. 이를 위해 회사는 담당자, 연락처 및 직위를 이용기관에게 알려야 한다. 회사는 이용기관지원 지침을 작성하고, 이용기관의 지원 요청이 있을 경우 해당 이용기관 지원 담당은 작성된 지침에 따라 신속하게 조치를 취하여야 하며 필요한 조치를 취하지 못하였을 경우에는 담당 상급자에게 즉시 보고 하여 해결 방법을 모색한다.
• 회사는 이용기관의 요청이 있는 경우 1시간 내에 응답(respond)하고, 4시간 내에 조치(resolve)한다.
• 회사는 이용기관 요청 처리율을 99%이상으로 유지한다.
• 회사는 서비스 요청 적기 처리율을 99%이상 유지한다. 회사는 변경요청 적기 처리율을 95%이상으로 유지한다. 회사는 변경 적용 시 오류 건수율을 5%이하로 유지한다.
제11조(서비스 수준의 보고)
회사는 가용률 보상조건이 발생한 해당 월에 이용자가 사용료 정산을 위한 프로세스에서 서비스 수준과 할인금액을 확인할 수 있도록 해야한다.
제12조(협약의 개정 및 변경)
회사는 가용률 보상조건이 발생한 해당 월에 이용자가 사용료 정산을 위한 프로세스에서 서비스 수준과 할인금액을 확인할 수 있도록 해야한다.
1. 서비스수준 협약의 체결은 계약 이후 1개월 이내에 체결함을 원칙으로 하되, 계약기간 내 이용기관과 회사가 서로 협의하여 개정할 수 있다.
2. 서비스수준 협약의 변경 대상은 다음과 같다.
① 서비스 수준 지표별 최대 목표수준과 최소 목표수준의 조정
② 서비스 수준 지표의 추가, 삭제, 변경
③ 그 밖에 이용기관과 회사가 서로 협의하여 정하는 사항 등
제13조(협약의 개정 및 변경절차)
1. 서비스수준 협약의 개정 또는 변경사유가 발생한 경우에는, 회사는 이용기관에게 서비스수준협약 사항의 개정 또는 변경을 공시해야 한다.
제14조(서비스 계약의 해지)
이용기관이 서비스 개통 후 서비스 이용계약을 해지하고자 할 경우에는 언제든지 서비스 이용계약 해지를 요청 할 수 있으며, 회사는 즉시 해당 계약해지 요청을 처리한다. 해지에 따른 요금 및 위약금의 산정은 협의에 의한다. 위 규정에도 불구하고 회사가 본 계약상의 의무를 중대하게 위반하거나 반복적으로 불이행하는 경우 이용기관은 의무 불이행 사실 및 시정 요구를 상대방에게 통지하고, 통지가 상대방에게 도달한 때부터 이내 불이행이 시정되지 않는 경우 위약금 없이 본 계약을 해지할 수 있다.
제15조(서비스 제공자 개인정보보호 수칙)
1. TUGBOATX 서비스의 수집되는 데이터는, 저장되는 서버의 위치를 국내(NHN Cloud)로 제한한다. 서버의 위치를 변경 및 추가를 한 경우에는
2. 회사는 개인정보보호법을 준수하며, 회사가 제공하는 서비스의 이용기관의 개인정보는 암호화 하여 저장되며, 회사가 상업적으로 사용하지 않는다.
3. 서비스 해지 시, 서버상의 데이터는 복구되지 않도록 완전히 삭제한다.
4. OTP 인증을 통한 이중로그인으로 서비스의 접근제어를 통한 부적절한 접근을 방지한다.
제16조(서비스 이용자 개인정보보호 수칙)
1. TUGBOATX 서비스의 이외에, 이용기관이 서비스하는 개인정보 및 파일은 이용기관의 책임하에 암호화 및 접근통제를 통해 관리하여야 한다.
2. TUGBOATX 서비스 해지 시, 서비스 기간 중에 보관 처리되어온 이용기관의 데이터는 복구 되지 않은 상태로 삭제가 되므로, 해지 전에 백업 및 보관 처리를 요청 해야 한다.